15.12.2010  CRM partner: ООО Буроф
Телекомпания «СТС - Прима» на рынке телевизионных услуг г. Красноярска с 1992 года. Компания «СТС-Прима» занимает 2 место в рейтингах среди телеканалов в г. Красноярске.
В декабре 2009 года на очередном Вехи развития компании, возникла потребность внедрения современной CRM-системы для создания единой клиентской базы в отделах продаж 11 и 12 телеканала.
Перед внедрением, было поставлено несколько задач:
1. Создать единую клиентскую базу.
2. Введение истории взаимодействия с каждым клиентом, с целью повышения сервиса для клиентов.
3. Автоматизировать отчетность по продажам (по продуктам, по менеджерам, по клиентам и т.д.).
4. Предоставить инструмент менеджерам для удобной организации своей работы.
5. Защита клиентской базы.
6. Планирования показателей эффективности по менеджерам (объем продаж, кол-во звонков, встреч и т.д.)
7. Возможность адаптировать систему по требования компании (добавление новых полей для заполнения, построение новых отчетов).
Внедрение проходило порядка 3-х месяцев. Вначале внедрения были выявлены наши основные потребности, потом была доработка CRM-системы Sales Expert 2. Обучение сотрудников компании проходило в несколько этапов, для лучшего освоения системы.
В итоге внедрения в компании создана единая клиентская база, которая установлена на сервере компании, что позволяет ее защитить от копирования. Все сотрудники имеют свой Логин и Пароль для входа в систему, что позволяет в зависимости от Должности и Роли назначать права пользователя.
В нашем случае руководитель отдела продаж, может редактировать все карточки клиентов компании, а менеджер видит всю базу, а редактировать может только компании, за которые отвечает он. Еще одним из плюсов, создания единой клиентской базы, является исчезновения споров между менеджерами по поводу, принадлежности клиент. Так как база общая, перед звонком новому клиенту, каждый менеджер проверяет, нет ли данного клиента в базе. Это также позволяет повысить сервис по работе с клиентами, так как менеджеры не звонят в компании, с которыми и так уже ведется работа его коллегами.
Планирование менеджерами работы по клиентам, дало возможность получать отчеты о проделанной работе менеджером за определенный период, каким компаниям звонил, с кем разговаривал, что предлагал, какой результат получил. И главное что эти данные накапливаются на карточки клиента, что дает возможность менеджеру при следующем обращение к клиенту, вспомнить историю взаимодействия с клиентом, и откорректировать свое новое предложение, это позволяет использовать клиентоориенторованный подход.
При внедрение системы, каждая карточка была проработана с помощью встроенного конфигуратора, который позволяет создавать новые необходимые в работе поля и убирать не нужные, также он позволяет переименовывать поля которые уже были в системе. Таким образом, в нашей CRM-системе на каждой карточке только те поля, которые нужны для работы, и каждое поле названо в соответствии с корпоративными стандартами. Возможность адаптировать систему под свои потребности является одним из самых важных плюсов в пользу Sales Expert 2.
Так же в CRM-системе мы разработали показатели эффективности, по которым оцениваем работу менеджеров. Например, мы оцениваем работу менеджеров по количеству новых компаний, количеству совершенных новых звонков, объему продаж и т.д.
В целом внедрением CRM-системы довольны и считаем выгодным.

Автор:

Андрюхин А.П., коммерческий директор телекомпании «СТС - Прима»

Вернуться назад