Мы обновили сайт
Поиск | Вход/Регистрация
Добро пожаловать!
Подписка на новости

ОТЗЫВЫ
Analizatorius
Magic Color
Stroylux
www.ochkoff.net
АБРИС РИА 1
АБРИС РИА 2
АКИА
АМАЛКЕР
АПИ
Арго-С
АРМАТА
АРТИ
Баланс-Клуб
Банк Казанский
БаТди-ПРОМСТРОЙСЕРВИС
ВГТРК ГТРК «Красноярск»
Вестком
Газета «Стройка. Томский выпуск»
ЗАО «Горные машины»
ЗАО «СиСофт Новосибирск»
ЗАО «Тапанар»
Инвестсбербанк
Институт Экономики, Управления и Права
ИП Евдокимов А.А.
ИЦ «Альянс»
Компания "2 МЕДВЕДЯ"
Компания "РЕМАК Дистрибьюшн"
Компания ООО "ФТМ"
Компания ООО «Ассоциация содействия бизнесу»
Компания «Карифа»
Компания «Кристофер»
Компания «Мегаполис-Спецтехника»
Компания «Центр компетенций информационных систем»
Компьютеры и консалтинг
КомТехТрейд
Красивая земля
Линко Групп
Мевако
ОАО "Воронежсельмаш"
ОАО "ОрелХолодМаш"
ООО "БАКАУТ"
ООО "Городские сети"
ООО "ГРАНДИС"
ООО "Защита"
ООО "Зеон"
ООО "Империум"
ООО "Комбинат Строительных Конструкций"
ООО "Максима Мед"
ООО "Мир БизнесУпаковки"
ООО "ПетроШинТорг"


Главная > Отзывы пользователей crm систем > 12.12.2007 В моем деле очень много информации идет: очень много клиентов, много обращений. То есть мы звоним, нам звонят


12.12.2007  CRM partner: Центр финансовых и управленческих технологий

Интервью владельца и директора Уральского бюро юридической поддержки и консультаций «ЮНА» (Екатеринбург) Хохрякова Владимира Александровича об опыте использования CRM-системы Quick Sales

- Несколько лет назад я работал на предприятии, где была установлена CRM-система. Это было предприятие по производству медицинской техники, там служба сбыта работала с такой системой. Я сам не соприкасался в своей работе с этой программой, но слышал об этом. Через некоторое время, когда я начинал свое дело, я взял бесплатную однопользовательскую версию Quick Sales.

- Почему вы решили, что вам будет полезно попробовать бесплатную версию Quick Sales?
- В моем деле очень много информации идет: очень много клиентов, много обращений. То есть мы звоним, нам звонят. И часто бывает, что у человека, может быть в принципе, есть интерес к нашим услугам. Но он просит перезвонить через три месяца или полгода, или через две недели. Общаешься ежедневно с десятком людей, записываешь. Блокнот, он, может быть, все выдержит, но он не напомнит. А в бесплатной версии Quick Sales есть возможность устанавливать напоминания, фиксировать планы. Я на себе лично сначала все это испытал, попробовал работать в системе в течение года и убедился, что работать в Quick Sales очень удобно.

- То есть вы сразу при начале своей предпринимательской деятельности решили облегчить себе работу с клиентами, чтобы ничего не забывать?
- Да, Quick Sales ведь формирует базу данных по всем клиентам. То есть общаешься с человеком, поговорил, потом всю информацию фиксируешь, чтобы ничего не забыть, какой вопрос и как решили. Через полгода вы мне, например, позвоните и скажете: «Мы с вами полгода назад, помните, такой-то вопрос решали?». Я тут же базу открываю и вижу, о чем мы с вами говорили. Кто вы, из какой организации, там пятое-десятое. Вся информация есть в Quick Sales; это не Excel, где информация не структурирована так как надо, и это не блокнот. Вон у меня лежат за несколько лет ежедневники, исписаны, но в них очень сложно что-то найти. А в CRM-систему что-нибудь забиваешь, «Иванов», например, и выпадает список встреч, переговоров, событий, которые можно просмотреть, чтобы хорошо подготовиться к следующей встрече с этим человеком.

- На том предприятии, где вы раньше работали, какое было программное обеспечение?
- Sales Expert, одна из версий, я не помню, какая именно. Я с сайта разработчика бесплатно скачал однопользовательскую версию Quick Sales, адрес сайта мне подсказали бывшие коллеги. А потом уже, когда поработал, на сайте разработчика нашел информацию о региональном представителе – Центре финансовых и управленческих технологий. И когда у меня после года работы появилась необходимость подключать сотрудников, я обратился к региональному представителю, и мы заключили договор.

- То есть, когда у вас появляются новые сотрудники, вы их сразу приучаете в этом формате работать?
- Да. Сейчас у меня шесть компьютеров и на всех шести стоит Quick Sales. Получается, что каждый сотрудник работает в этой системе, у нас сетевая версия.

- То есть возможна взаимозаменяемость сотрудников?
- Легко! Если кто-то заболел, уволился или в отпуск ушел, его план или задание просто переписывается на другого человека. Очень удобно планировать рабочее время сотрудников, можно расписать конкретные задачи: позвонить Иванову, съездить к Петрову, сделать договор для Сидорова. То есть человеку уже не надо думать, что ему делать: типа пришел и не знает чем заняться. Он приходит, включает компьютер, смотрит, какие там есть для него задания. Если ему надо, он может посмотреть, какая там была по этому клиенту предыстория, что было сделано до него, что делали в подобных ситуациях его коллеги. И вся база, все контактные телефоны, адреса, должности, фамилии – они все есть в Quick Sales. То есть когда человек открывает базу, он видит что надо делать. Более того, там можно делать ссылки на конкретные документы в формате Word, Excel. Если ему надо посмотреть, что делалось (договор, претензии, исковое заявление и т.п.), он может тут же прочитать эти документы, заключенные договоры, оплаты этого клиента - все можно увидеть.

-Когда сейчас начинаешь разговаривать с предпринимателями о пользе автоматизации коммерческой службы, становится понятно, что многие еще не готовы это воспринимать. Рассказы об эффектах, которые получаются, когда пользуешься такой системой, вызывают часто такую реакцию: «Ну, да…, но мы привыкли так». Вот если бы вы кому-то стали рассказывать, как это здорово, то что бы вы сказали в первую очередь?
- Я про себя бы сказал. У меня задача, например, три раза в год отдыхать. Нравится мне путешествовать. Я хочу, чтобы у меня была такая возможность. И я не хочу, чтобы о той информации, которая есть у меня в записной книжке, без меня никто не знал. Потому что если какая-то информация придет, то пусть она будет доступной, это не секретная информация. Для того, чтобы мне можно было спокойно уехать, всё должно здесь спокойно работать без меня. Без Quick Sales это невозможно. А так, я пишу задания на две недели, допустим, и вся информация, необходимая для выполнения конкретных заданий, в системе есть. И на мне ничего не сходится, не замыкается, то есть я не тот камушек, который вытаскиваешь из системы, и она вся рушится. Система должна работать независимо от того, есть конкретный человек на месте или нет. Это залог успешного бизнеса.

- То есть вы выстраиваете систему, которая может работать самостоятельно?
- Да, но речь не идет о финансовом контроле, его я никому не отдаю и он остается, естественно, на мне. А допустим элементарный рабочий процесс – он мне не нужен. Я не хочу знать лишних деталей каких-то. Я всегда имею возможность открыть работу конкретного исполнителя и прочитать, что он сделал по тому или иному клиенту. Если я вижу, что есть результат, которым я доволен, мне даже не интересен сам процесс. Если я считаю, что клиент получил то, что он хотел получить, и сказал спасибо, значит, исполнитель сделал все как надо. Пусть проблемами клиента занимается тот исполнитель, который непосредственно занимается этими вопросами, я не хочу в этом участвовать. Я хочу думать о перспективе, я хочу заниматься семьей, я хочу путешествовать, и прочее, прочее, прочее. А для этого я должен создать такие условия, чтобы исполнитель все время не звонил мне и не спрашивал «А что надо сделать? А как? А где информация?». Вся информация в Quick Sales.

-То есть рутиной вы не занимаетесь?
- Когда начинаешь свой бизнес, ты делаешь все. Ты начинаешь и пыль протирать, и все остальное делать, через все это проходишь. Но ты должен от этого поскорее отказаться, если ты хочешь дальше развиваться. Ты должен создать такие условия, чтобы это всё люди делали за тебя, а ты думал.

- А вот это интересный момент. То время, которое высвобождается, вы ведь не только на отдых тратите?
- Я имею возможность больше читать. Я имею возможность больше общаться с руководителями фирм, которые являются нашими клиентами. Я раз в месяц стараюсь с каждым если не лично встретиться, то хотя бы по телефону пообщаться. А эти встречи и звонки дают пищу для размышлений, для появления новых идей, которые можно реализовать. Когда я общаюсь с клиентами, я их спрашиваю, что им не нравится или что им нравится. Потому что если у меня бывают какие-то ощущения, что кто-то плохо работает, то я могу точно не знать, что именно он делает не так. Соответственно, у меня появляется после общения с клиентом возможность анализировать, чтобы сделать работу лучше на будущее. Конечно, мы теряем часть клиентов. Допустим, ну 2 процента от общего количества, есть брак, он неизбежен. Но его надо оставить на этом уровне или даже снизить, но никак не увеличивать. А для этого я должен иметь возможность не бумажки разбирать на столе, допустим, а общаться с клиентами, что-то почитать полезное, газеты, книги по бизнесу или поучиться чему-то дополнительно. Да просто съездить в Европу отдохнуть и набраться новых идей.

-Вы начинали работать с однопользовательской бесплатной версией, сейчас у вас сетевая версия Quick Sales на шесть пользователей. Как вы считаете, насколько повлияло использование CRM-системы на скорость роста вашего бизнеса?
- Получается, что наличие этой программы позволяет новому человеку быстрее войти в курс дела. Конечно, он спрашивает у коллег, как и что, какую-то информацию ему дают по клиенту. Но одно дело взять бумажные документы и другое взять Quick Sales. В программе есть вся история работы с клиентом и специалист уже может сформировать свое мнение о клиенте, о том, что ему надо делать, как ему надо делать. То есть он идет встречаться с клиентом, только начав работать у нас, и уже знает всю предыдущую историю работы с этим клиентом.

- Скажите, люди, которых вы принимаете на работу, они имеют уже какой-то опыт работы с подобными CRM-системами?
- Нет, у них есть опыт работы по специальности.

-А они как-то отзываются о Quick Sales, после того как они с ней познакомились?
- Насколько я знаю, никто не работал раньше с использованием CRM-системы. А отзывы? Я, честно говоря, даже не знаю. Но поскольку у нас эта система работает, поскольку сотрудники каждый день вносят в нее какие-то свои комментарии, заполняют эту базу, значит она удобна им в работе.

-То есть их специально заставлять не приходится?
- Я думаю, во-первых, это им удобно, потому что больше информацию негде взять. Работнику говорят, что вот есть такая фирма, ты будешь ее курировать. Вся информация о ней в Quick Sales. То есть никаких бумажек со списками телефонов и лиц, с которыми надо общаться. Плюс он может посмотреть свои задания на каждый день. То есть я на стол исполнителям бумажки не кладу, я все пишу в этой системе. И человек просто вынужден тоже в ней работать. Я насильно не заставляю. Но просто, если человек не обратится к Quick Sales, он не сможет сделать свою работу.

- Но ведь сотрудник тоже должен заносить в Quick Sales свою информацию. И чем более ответственно и качественно он это делает, тем более работоспособная клиентская база формируется в компании?
- Да, естественно. Каждому новому работнику сразу говорится, что сделал что-то – сразу записал, сделал – записал.

- И как сотрудники это воспринимают?
- Ну не всегда они успевают записывать подробно так, как этого я хочу. Мир не идеален. Но со временем они начинают записывать все лучше и лучше из-за того, что чувствуют, что это полезно для них самих.

- У вас в основном корпоративные клиенты?

- 90 процентов это предприятия, 10 процентов это те физические лица, которые приходят с предприятий-клиентов. Арбитраж, консультации, недвижимость, земля, договора, трудовые споры. В общем-то, весь спектр юридических услуг.

- Вы пользуетесь программой Quik Sales, она не самая дорогая. Как вы считаете, она окупается?
- Я вложил в эту CRM-систему около 30 тысяч рублей и считаю, что без таких инвестиций нельзя обойтись. Вот, например, я купил стул, чтоб человек на нем сидел во время работы. И как вот этот стул – окупился? не окупился? если без него человек вообще работать не может нормально? Я считаю, если сотрудник работает стабильно, если общие поступления превышают общие расходы, значит, если считать на самом примитивном уровне, CRM-система окупается. Эффективность работы повысилась, качество обслуживания клиентов повысилось.

- А можно оценить насколько, например, эффективность работы повысилась?
- Я скажу так: о клиентах теперь не забываешь. Потому что если у тебя где-то записано, то можно забыть. А когда у тебя раз в 15 минут всплывает «будильничек», что позвони Иванову, то просто невозможно об этом забыть.

_ Скажите, насколько качество услуг вашей фирмы, зависит от талантов и способностей каждого отдельного работника?
- Это же юристы, нужна квалификация. Мы когда берем работника, 2-3- дня показывают, может он работать или нет. Если человек не делает свою работу в соответствии с моим заданием, я с ним расстаюсь. Ну и личные качества, ведь каждый из специалистов – это лицо фирмы, он встречается с клиентом; важно, чтобы он умел обходить острые углы, не конфликтовать с клиентом, имел адекватную манеру общения. Поэтому личные качества и умение выстраивать отношения с клиентом тоже важны. У нас еще специфика какая: специалист в течение дня может обрабатывать одновременно десяток дел. Если человек по своей природе не способен обрабатывать большой объем информации, я не могу с ним работать.

- Существует риск, что способный специалист, набрав под вашей крышей клиентов, уйдет в самостоятельный бизнес?
- Есть такой риск. Если человек задастся такой целью, он может это сделать.

- В такой ситуации CRM-система как-то может помочь, можете вы что-то предпринять, чтобы сохранить тех клиентов, которых он обслуживал?
- У нас работа поставлена так, что клиенты жестко не закреплены за сотрудниками. С одним и тем же клиентом работает несколько человек по разным вопросам. Кроме того, нет четко распределенных видов задач, один, например, работает только с судами, а другой только с землей. У нас специалисты универсальны, то есть каждый может работать с тем и с другим. В-третьих, с каждым клиентом я лично общаюсь и выстраиваю отношения с первым лицом компании-клиента. Поэтому, если человек от меня уйдет, перепишет какую-то информацию в свой компьютер, придет к клиенту и скажет: «Давайте со мной работать». Ну, я не знаю… Это будет выбор клиента, захочет он с ним работать или будет продолжать работать с нами. Но дело в том, что мои исполнители работают чаще всего с исполнителями клиента. И благодаря CRM-системе для фирмы-клиента и её руководителя практически не заметно, что у меня сменился тот или иной исполнитель.

- Существует мнение, что стоимость бизнеса возрастает, если есть такая клиентская база и система работы с клиентами, что такой бизнес легче продать при желании. Что вы об этом думаете?
- Конечно! Для этого меня просто надо заменить другим исполнительным директором. При желании мы даже можем заменить всех сотрудников. Всех убрали, посадили новых, они включили компьютер и увидели всю историю фирмы. Для клиентов изменения персонального состава нашей компании могут пройти практически незаметно. У нас вот ушла девушка в декретный отпуск, мы другую на замену ей подобрали. Я позвонил клиенту, сказал, что у вас будет новый куратор. Она съездила, познакомилась и все, больше ничего не изменилось, точно также работает. Новый человек вошел в дело и проблем нет. Система должна работать без завязки на конкретного исполнителя. Управленец должен иметь возможность уволить любого человека в 24 часа без угрозы для дела. Ведь машина-то ездит: не важно – Иванов или Петров сел за руль. Также и фирма должна.

- Как вы думаете, кому-то из ваших корпоративных клиентов было бы полезно использовать подобные CRM-системы в их бизнесе?
- Мне кажется, что полезно это всем. Мне иногда некоторые клиенты говорят, что у них менеджер по продажам ушел и свою базу по клиентам забрал, есть такие случаи. Или менеджер начинает требовать увеличения зарплаты или еще что-то, иначе он уйдет. И для таких моих клиентов это является проблемой, потому что у них нет еще CRM-системы.

Автор Директор Хохряков В. А.

Вернуться назад


Карта сайта
1998-2015 CRMpartner | e-mail: crm@crmpartner.ru    Rambler's Top100